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近年來，幾個大品牌的私人領域團隊不斷表達對當前私人領域SCRM服務提供商的不滿，并提出正在或計劃更換新的服務提供商。

其中一個品牌告訴我們，他們更換的原因是一年前購買的SCRM版本已經不能滿足后續的發展，這讓他們不得不考慮更換。另一個團隊之所以考慮更換，是因為SCRM服務提供商同時帶來代理運營服務，這讓高層考慮更換。

這兩個不是一個簡單的案例。通過剛剛發布的2023年私人領域運營趨勢白皮書和年度研究報告，會發現越來越多的品牌表達對私人領域服務提供商的不滿，他們渴望需要更強大的服務，背后是行業對私人領域的認知、運營特征的變化、客戶行為習慣和需求調整，都發生了很大的變化。作為運營支持的系統和工具，是時候快速跟隨變化了。

01

14%的品牌對當前SCRM不滿意

2023年私域運營趨勢白皮書和年度研究報告回收了2100多家企業的有效問卷。其中，32%的品牌沒有選擇任何SCRM，7%的品牌堅持自主研發私域系統；然而，在選擇私域SCRM服務提供商的品牌中，14%明確表示“不滿意”和“想要改變”。

這個結果，見實團隊在進行研究之前完全沒有想到。

需要明確的是，在沒有選擇“私域SCRM系統”的情況下，包括正在調查和計劃采購的部分。因此，沒有選擇并不意味著沒有必要，而是意味著:

暫時未購買，正在調查并計劃購買；

工具可以暫時滿足需求；

暫時注重自主研究；

實際團隊試圖零距離瀏覽一些品牌私域團隊，詢問他們自主研發和不滿意的原因。

一個堅持自主研發的品牌告訴我們，他們接觸并試用了業內大部分主流SCRM，發現無法滿足團隊的實際需求。因此，他們在公司提供的基礎技術上進行了二次開發。

在對當前服務提供商不滿意的品牌中，其中一個告訴我們，目前的游戲玩法不能支持快速變化的私有域用戶操作。當他們提出新的功能需求時，對方通常至少需要3個月的時間表。反應速度太慢，讓他們有了改變的想法。

其他品牌，因為在當今的全球趨勢中，不同系統和工具的數據無法有效地連接（如標簽無法同步），因此迫切需要找到一個能夠支持這些需求的新系統。

這些答案都指向幾個答案：

通用功能不能滿足公司的實際需求、部分個性化需求等，商品薄的通用SaaS企業將面臨巨大挑戰，正在或被品牌拋棄；

品牌想要立即，立即解決當前的問題，只想為最剛需的產品買單。如果沒有，我們愿意自己研究。

品牌需求處于服務提供商和產品開發的前沿。特別是目前，在全球開放的趨勢下，許多品牌的需求已經遠遠領先于市場。

02

SCRM服務提供商的挑戰和考驗

私人領域服務提供商的挑戰也不小。在進行年度研究時，請所有參與研究的品牌企業手動填寫合作服務提供商、工具和代理運營團隊的名稱。因此，這一結果反映了實際的合作情況，而不是意圖。

因此，在公司選擇的SCRM系統中，排名前十的團隊吸引了55%的品牌，排名第一的團隊吸引了22.7%以上的品牌。

這意味著第一個挑戰：行業集中在頭部的趨勢非常明顯，腰部服務提供商將面臨巨大的壓力。

第二陣營的團隊(排名11-20)，吸引了10.7%以上的品牌。

20個以外的服務商團隊劃分了24.1%的品牌和賣家。

值得注意的是，許多垂直領域的SaaS團隊在研究中只提到了個位數。但這并不意味著垂直市場空間被通用SaaS團隊擠壓。結合自我研究、不滿等數據，垂直SaaS仍有很大的空間。

工具研究也是如此。即使是私域SCRM系統和操作工具，對于很多品牌團隊來說，似乎也是一件事，或者很難區分。因此，許多頂級私域工具與SCRM結果重疊（如前10名中有8名重疊）。類似的是代理運營，SCRM服務提供商也在陸續提供代理運營服務，但由于人力的限制，很多品牌無法實現，所以更習慣捏尖。

除了高重復列表外，工具的選擇從一開始就處于長尾。不同的行業，不同的排名工具，占據不同的客戶。工具的使用比SCRM更分散。似乎沒有明顯的領先團隊。

有趣的是，事實上，免費工具通常包括數萬或數十萬的企業客戶，那么為什么這些免費工具并沒有顯著領先呢？一些免費的工具在研究中很少被提及，或者沒有進入第一陣營。

之后，我在實際研究中發現了這個問題的答案:

許多品牌不認為只是免費的，沒有個人服務的工具是他們的合作伙伴，免費的系統和工具不在合作伙伴的序列中，可以隨時被拋棄，無論如何也是免費的。

估計這種觀點會讓很多免費提供服務的工具和系統團隊感到難過。

據估計，2023年，將有許多免費工具開始考慮轉為收費。這可能是2023年的第二個變化。

在研究結果中，我們清楚地意識到，許多品牌進入私人領域的第一步主要是從單一的需求開始的。處理特定問題的私人領域操作工具已成為他們第一次接觸到的商品，升級路徑顯示出這樣的軌跡：

“工具-SaaS系統-”精細操作系統結構與公域開放“-組織優化”。

到2023年，提升軌跡將帶來第三個行業變化，即服務商提供的服務將發生很大變化。

03

公司到底想要什么私域服務？

在表達不滿的同時，各種品牌和賣家需要什么服務？這個結果和答案有幾個變化。

當然，首先是全球需求。

在2023年私域運營趨勢白皮書和年度研究報告中，41.35%的品牌企業在實際運營中選擇了多個平臺。

以選擇5個平臺的品牌企業為例，他們選擇的最多的平臺組合是：騰訊、抖音、小紅書、阿里巴巴、京東。

在當前全球(也是私域2.0時代)的環境下，用戶運營的規劃、數據的開放、活動的高效進行等都需要在當前的系統中進行大修。隨著時間的推移，全球游戲玩法將變得越來越普遍。此時，對SCRM的需求也會發生變化。

二是支持實際經營。

回到開場白，我們發起并運營了200多個私域交通運營商。在幾個超活躍的群體中，我們經常討論如何同步標簽，最新的交付策略，如何有效地運營品牌社區，以及使用許多工具和系統的經驗和感受。在對服務提供商不滿的原因中，許多目前的商品不能滿足他們的實際需求。

這對服務提供商的能力邊界要求更廣，新功能的研發和迭代響應速度也要求更快。甚至提供新的服務選項，如系統和代理運營服務同步。

這意味著具有綜合服務能力的服務提供商將有更大的增長空間，特別是將平臺能力、品牌運營需求與實際運營策略相結合的團隊。

三是對實際增長方法論的渴望。

如今，越來越多的公司從事私有域經營，遇到經營問題的公司也在快速增長。因此，越來越多的品牌和賣家在與現實的溝通中傳達了需要帶來實際增長的方法論和實際玩法。

他們對業務虛假提到的“賦能”說法沒有感覺，但他們越來越關注實際案例和運營增長背后的策略。

這些需求實際上影響著服務提供商的變化，甚至是定位調整。

例如，一個專注于餐飲的垂直私域SCRM系統提供商告訴我們，他不再是SCRM，而是一個單點（如會員權益）的解決方案提供商——在私域運營中，會員運營是核心和基本的服務之一。

還有兩個類似的團隊定義自己是行業數字解決方案提供商，包括系統軟件建設(標準產品SaaS)定制系統）代理操作服務(系統操作和維護)小程序商城SCRM私域)；以SaaS為載體的解決方案服務提供商。另一家服務提供商告訴我們，SaaS在運營模式上屬于SaaS，在產品和服務分類上有CRM、CDP等產品及會員運營服務；

品牌從服務提供商那里獲得更多的服務需求，促成了這些服務提供商的新定位。

事實上，在越來越多的不滿背后，新的增長方式正在迅速到來。