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如今，私有領域正處于爆發期，各種私有領域渠道的建設和私有領域工具已成為企業經營私有領域的必需品，市場必然陷入同質化競爭的漩渦。

如何實現私域“后半段”的多元化？關鍵在于“用戶體驗”。

如果把私域操作比作成功，那么前端流量、創新、操作的方法就是“外功”，用戶體驗才是真正決定武功水平的“內功”。

良好的用戶體驗可以給品牌帶來信任和自發的溝通，從而幫助公司降低成本，獲得流量，提高轉化率。

所謂工人想做好工作，工人想做好工作。靈活運用優秀工具，能有效了解客戶體驗，及時采取措施處理問題。

以下是五個關于用戶體驗的指標和模型，它們有自己的切入點，也有自己的適應場景，值得一看。

01

NPS客戶滿意度指標

NPS全稱（NetPromoterScore）換句話說，凈推薦值是一個反映客戶忠誠度的指標，最早是Fredreicheld在2003年《哈佛商業評論》中提出的。

NPS一般用于評估客戶忠誠度、推薦度和滿意度，并將其作為衡量客戶體驗的黃金指標。

對于私域，我們可以通過問卷調查、用戶訪談等方式計算NPS值，從而獲得私域用戶的忠誠度。

第一，將用戶分為三類：

推薦者(成績為9－10之間）：對于產品忠誠度高的客戶，他們會繼續購買并向他人推薦；

被動者(成績為7－8之間）：那些既不討厭商品也不推薦給別人的人。他們對產品保持中立態度，容易受到其他因素的影響而改變態度；

貶低者(成績為0－6之間）：這類用戶是對產品和服務不滿意的人。他們更容易分享負面評論，對企業形象產生負面影響。

再次計算分數：NPS值=推薦者%-貶損者%

NPS值越大，推薦水平越大，如果凈推薦值得70分，～80%的公司都有一批高忠誠度的好客戶，但他們通常需要根據行業的具體情況制定標準。

取得成績后，制定和采取改進行動是關鍵。關鍵決策的參考可以是NPS調查得分、用戶反饋（成績原因等），找出問題的癥結，制定更有效的方法和策略。

02

CSAT用戶體驗指標

CSAT(CustomerSatisfaction)，即客戶滿意度，是一個非常簡單有效的客戶體驗指標。

目前，作為最經典的衡量指標，在日常生活中也可以經常接觸到。比如銀行滿意度評分，淘寶購物后評價階段。

CSAT要求用戶反饋特定事件/感受的滿意度，一般以1~5分的方式對服務進行評分(打星)。

一般選擇是：非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意。

最終的CSAT值是通過計算選擇4分和5分客戶的比例來獲得的。

CSAT具有方便、可擴展的優點，如：

參加社區營銷活動后，客戶可以設置CAST問題進行測量，盡量注意簡單方便的設計問題。最好設計一個福利鉤來感謝參與者。

在分析數據時，我們應該考慮用戶是否對活動的各個環節感到滿意?？赡苁鞘裁匆蛩卦斐傻模窟@些因素之間的關系或權重是什么？優化和改進過程。

03

CES客戶費力指數

CES，這是Customereffortsscore的縮寫，即2010年在《哈佛商業評論》中提出的用戶費力指數。

用于評價客戶在使用產品和服務過程中的努力水平，與客戶忠誠度呈負相關。努力越低，忠誠度越高。

這種觀點認為，減少客戶在消費過程中的能量，為用戶提供節省時間和精力的產品和服務，而不是取悅客戶，這是影響客戶忠誠度的主要因素。

以下圖片是今天比較常見的2.0版：

問題是：你對下面的說法有多同意：商家有效地解決了我的問題？

客戶的選擇包括：非常不同意、不同意、有點不同意、中立、有點同意、同意、非常同意。

與其他指標相比，CES更適合收集新客戶的反饋。

由于新客戶不熟悉產品和服務，在使用產品和服務的過程中遇到問題的可能性更大，他們可以找到一些通常很難注意到的優化細節，讓用戶體驗更好。

特別是在以服務體驗為主的私域場景中，評價效果更為顯著。

它能反映客戶對服務本身的直接感受，識別用戶在服務過程中的快樂和不愉快體驗，幫助企業更準確地預測客戶的保留和損失。

04

卡諾KANO模型

1984年，KANO模型，日本狩野紀昭。(NoriakiKano)一種方法可以預測每個人對產品設計的滿意度，并有效地判斷一個功能或想法的優缺點。

卡諾模型將產品和服務的質量特性分為五類：

興奮特點（A）：出乎意料的是，如果客戶不提供這種需求，客戶滿意度就不會降低，但在提供這種需求時，客戶滿意度就會大大提高。

期望特點（O）：當提供這種需求時，客戶滿意度就會提高，當不提供這種需求時，客戶滿意度就會下降。

必備特點（M）：在提高這一需求時，客戶滿意度不會提高，當客戶滿意度不提供這一需求時，客戶滿意度會大大降低。

無差異特點（I）：無論是否提供這種需求，客戶滿意度都不會改變，客戶根本不在乎。

反向特點（R）：客戶根本沒有這樣的需求，但提供后客戶滿意度會降低。

在私有域操作中，我們可以使用這個模型來理解客戶對新功能的看法。收集用戶對功能的評價，開始計算滿意度和不滿意度指數。

滿意度指數=(AO)/(AOMI)

不滿指數=-1*(OM)/(AOMI)

如果值不符合標準，則必須考慮重新設計此功能。

05

HEART&GSM模型

谷歌于2010年發布了HEART模型，這是一個以用戶為導向的測量模型。HEART模型的出發點是以客戶為導向，可用于大規模的用戶體驗測量方法。分為五個緯度:

Happiness快感：客戶主觀感受，客戶覺得商品對他們有幫助，操作簡單，使用產品或功能時總是感到快樂。

Engagement參與：用戶對產品內容感興趣，并愿意經常使用。

Adoption：顧客愿意使用新產品或新功能。

Rentention：顧客愿意在一段時間內回來正常使用產品或功能。

TaskSuccess：用戶能夠高效、準確地實現目標。

GSM模型是谷歌客戶體驗團隊提出的一種簡單的設計結果指標定義方法，可以從設計目標中推導出需要建立的評價指標。Goal／目標，Signal／信號，指標／Metric，簡稱GSM模型。

Goal／目標：通過設計和優化實現的目標

Signal／信號：設計目標實現后會出現什么現象？

Metric／指標：量化和數據化現象。

結合GSM模型和HEART模型，可以有效評估每個渠道接觸點的客戶滿意度，如小程序。

從模型中，我們可以看到每個測量方面的目標、信號和測量指標，以及獲得這些測量指標的評估方法。因此，模型的著陸應用與目標的拆卸密切相關。

寫在最后

比如上面有很多優秀的模型，但歸根結底要把握好客戶體驗的意義。

在當前殘酷的市場競爭中，用戶體驗的差異有時對企業本身是致命的。特別是對于私人領域本身，目的是提高保留率和飲酒活動。品牌應該不斷為用戶創造更好的體驗，真正實現“客戶至上”。