近日，騰訊微保發布了2024年理賠服務年度報告（以下簡稱：報告）。報告顯示，截至2024年12月31日，經微保平臺理賠金額超62億元，微保服務理賠案件數量超1774萬件，“微保安心賠”服務五星好評率達97%。
創新驅動，理賠質效再上臺階
2024年9月，《國務院關于加強監管防范風險推動保險業高質量發展的若干意見》（以下簡稱：新“國十條”）對外發布。新“國十條”強調，保險業應牢固樹立以人民為中心的發展思想，更好地滿足人民群眾日益增長的保險保障和財富管理需求。
而如今，越來越多人選擇通過互聯網購買保險產品，體驗互聯網保險服務?！?023年中國互聯網保險消費者洞察報告》數據顯示，中國互聯網保險的保費近十年規模從290億元增加至4782.5億元。互聯網保險保費持續攀升的背后，便捷、高效的理賠服務是核心驅動因素之一。
作為騰訊官方保險代理平臺，騰訊微保以科技創新為驅動力，致力于打造一個可以服務用戶全保險生命周期的服務型、工具型保險平臺，依托“微保安心賠”、“微信快賠”等行業創新的理賠新模式，助力行業服務提升質效。
報告顯示，“微保安心賠”服務秉持“簡單透明、全程陪伴”理念，融合健康服務、理賠指引、理賠熱門問答、理賠申請人工協助、理賠結論解讀等服務，以期為用戶提供優質的理賠服務體驗。2024年，“微保安心賠”正式上線了包含視頻醫生、專業陪診在內的優質就醫服務，以服務創新帶動用戶的理賠體驗提升。報告顯示，截至2024年12月31日，經微保平臺累計理賠金額超62億元，“微保安心賠”服務五星好評率達97%。
“微保安心賠”的服務創新也在細分業務場景中得到了展現。報告顯示，在車險領域，騰訊微保為進一步提升車主用戶的理賠體驗，2024年已實現了車險理賠全程透明化，通過信息的實時同步，讓用戶隨時掌握車輛理賠進度，緩解焦慮。與此同時，騰訊微保車險服務還提供一鍵報案、快捷查看附近修理廠等人性化的車險理賠服務功能。
在微信生態內，騰訊微保聯合微信支付、多家保險公司共同創新推出的“微信快賠”新模式，經過一年的上線發展，現已覆蓋34個省級行政區的超12000家公立醫院，理賠案件數超300萬，門診1日賠達成率達99%，住院2日賠達成率達95%，理賠款最快6秒到賬。廣大微保用戶在通過微信支付醫療費用后，即可通過支付頁面“去理賠”的申請入口快捷完成保險理賠申請，從而實現化“被動理賠”為“主動理賠”的行業創新。
用戶為本，理賠服務全程陪伴
保險理賠不僅是一串數字，同樣也是一份關懷與溫暖，報告顯示，29歲的秦先生于今年不幸確診直腸癌，他通過“微保安心賠”在線3步提交理賠申請，很快便收到了重疾賠款100萬元，大大緩解了其家庭經濟負擔；為女兒投保少兒門診險（全能版）的寶媽，在女兒因皮疹就醫迷茫之時，通過隨保單贈送的陪診服務獲得了專業護士從取號到取藥無微不至的全程陪伴；面對自然災害，騰訊微保會開通綠色理賠通道簡化理賠流程，幫助家在河南開封的馬女士因暴雨導致房屋受損時快速理賠，并協助馬女士完成房屋修繕……
理賠的溫度同樣表現在功能的創新，解決客戶的急難愁盼。如騰訊微保創新推出的“多通道理賠報案”模式，可一次性根據出險場景為用戶智能處理多張保單，并提供人工協助服務，幫助用戶應對各類理賠復雜情況。如2024年5月，微保用戶胡先生的母親不幸確診骨髓癌，好在胡先生此前就為母親在騰訊微保平臺購買了重疾險、中老年癌癥醫療險，其在微保專屬客服的幫助下，在線提交了理賠報案申請。讓胡先生沒想到的是，他僅申請了重疾險的理賠，而在材料審核完畢后的第2天，中老年癌癥醫療險的賠付金額也跟重疾險的賠款一起到賬了，便捷、高效的理賠服務體驗，可以讓胡先生更安心地照顧母親，無需奔波在保險理賠的繁復的流程中。
為提升用戶風險防范意識，報告亦為廣大用戶發布了一份風險預警清單：2024年，在微保平臺發起理賠的青少年呼吸道疾病占比高達43.5%，中年人心血管疾病理賠同比增長了80%，而老年人惡性腫瘤理賠占比則達到了48.7%。在車險理賠方面，自然災害導致的理賠南北差異顯著，暴雨理賠前三名省份為山東省、河北省、河南省，南方地區臺風理賠前三名則為江蘇省、上海市、海南省。特別值得注意的是，北方地區財產險出險原因中“水管破裂”的占比高達59.2%，這提醒人們需關注晝夜溫差并定期檢查水管以防意外發生。此外，在寵物險常見理賠疾病中，貓類前三名為皮膚病、泌尿系統疾病和呼吸系統疾病，狗類則為消化系統疾病、皮膚病和眼科疾病。
立足普惠，拓展保險保障廣度
2024年，新“國十條”多次強調要回歸保險的保障本源。這意味著，保險業應更加關注風險保障的核心功能，為社會提供更加堅實的風險屏障。保險業作為經濟的“減震器”、社會的“穩定器”及大眾幸福生活的“壓艙石”，立足普惠是行業發展的必行之路。
2024年，騰訊微保堅持“為人民服務”，聚焦大眾及“一老一少一新”等特需人群的金融服務需求，不斷創新保險產品供給，助力健全多層次社會保障體系。截至2024年12月31日，微保已累計參與超100個省、市的基本醫保銜接普惠醫療補充保險項目，為超3000萬用戶提供普惠保險保障。同時，騰訊微保與騰訊公益基金會、微信支付等多方攜手發起的“愛心保障公益計劃”，已累計為超過30萬困難群眾提供保障，理賠總額高達1800萬元。
面向新市民特需群體，騰訊微保參與推出的“微工卡+零工保險”數字化解決方案，為487萬零工人員構建起職業傷害的安全防護網；面對中小商戶的保障需求，騰訊微保上線了“二維碼收款安全險”“收款全面?！奔啊暗陠T福利保”等產品，為近2900萬中小商戶的經營之路提供了有力支撐；面向“一老一少”人群，騰訊微保積極參與由騰訊公益基金會發起的“騰愛興村幫鎮”“粵伴童行”等項目，為鄉村老人、兒童提供兜底保障。
展望未來，騰訊微保將繼續堅持保險的政治性、人民性，秉持“科技向善，保險為民”初心，持續發揮保險服務工具屬性，做好理賠服務，為用戶幸福生活保駕護航。
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